Verdien av en kunde

Verdien av en kunde (LTV)

Livstidsverdien av en kunde en viktig parameter for alle entreprenører. Denne verdien uttrykker hvor stor neddiskontert inntektsstrøm man kan forvente for en enkelt kunde i den perioden eller de årene man har kunden. Inntektsstrømmen er summen av alle inntekter man oppnår for denne kunden minus alle direkte kostnader i forbindelse med service, salg/markedsføring og kostnaden for å erverve denne kunden.


LTV = m/(1+i-r) - COCA

m = netto inntekter, r = kundeandel som du beholder, i = diskonteringsfaktor og COCA = kostnaden for å erverve en ny kunde.

Hvorfor er det viktig å beregne denne verdien for en start-up? Jo nettopp fordi verdien tydelig viser hvorvidt forretningsmodellen er levedyktig eller ei. Gjennom å gjøre en beregning av livstidsverdien får man både en oppfatning av hvor mye en ny kunde er verdt men også hva som skal til for å øke verdien. Jo lenger man klarer å beholde en kunde gjennom prismodeller, høye byttekostnader eller aktiviteter (lim) som kunden verdsetter, jo høyere blir livstidsverdien.

Kostnaden for å kapre en ny kunde (COCA)

Det koster penger å kapre nye kunder. For noen kunder oppnår man en negativ LTV. For andre en positivverdi. Hovedhensikten må være å få langt flere med positiv verdi enn med negativ verdi. Når man beregner kostnaden ved å kapre en ny kunde er det viktig å beregne gjennomsnittsverdier og ikke se på kostnaden ved den raskeste eller billigste kunden man fikk.

Kostnaden ved å kapre nye kunder er direkte relatert til salgs- og markedsføringskostnader. Disse kan variere mye avhengig av hvilke salgskanaler man har valgt å operere i.

Hva bør du tenke på når du designer forretningsmodellen?

Valg av prismodell er alfa og omega for å tjene penger. Både mht. hvem, hvordan og hva du priser. Riktig prisarkitektur driver kundeverdien. Men den andre viktige driveren for høy kundeverdi er den kundeandelen du beholder for hver periode. Jo større kundeandel du mister hvert år, jo lavere kundeverdi oppnår du. Det handler altså om å drive COCA ned og LTV opp. Med kløkt og god strategi, beveg deg over på høyre side i figuren nedenfor, der hvor LTV er høyere enn COCA.

Inbound marketing

Kostnader og kundeverdi

For en entreprenør er det viktig å drive kostnadene (COCA) for å få nye kunder ned og kundeverdien (LTV) opp. De vesentligste kostandene for å få nye kunder relaterer seg til salg og markedsføring. Da de fleste entreprenører har knapphet på kapital og lite penger til å ansette selgere eller gjennomføre annonsekampanjer er det avgjørende at man lærer seg nye markedsføringsteknikker. Tradisjonell markedsføring er dessuten dyrt og vanskelig å kontrollere. Mange velger vekk TV-reklame, nekter uadressert reklame i posten, dropper fast telefon og blokkerer telefonsalg eller e-postreklame. Kundene har satt seg i førersetet.

Inbound marketing

Nyere former for markedsføring handler om å bygge verdi over tid i kundebasen framfor å blåse av store beløp på annonser eller reklame med kortvarig verdi. Markedsføring beveger seg fra å være en kostnad til å bygge verdi.

Samtidig vet vi at salg til kalde kunder er utrolig krevende. Mange hevder at 9 av10 kunder blir irritert over kalde telefonsamtaler fra pågående selgere. Flere hevder at denne ratioen egentlig er enda verre. Og det er dyrt å ha selgere som ringer og ringer uten verken å få tak i den de ringer til eller lykkes med å booke møter.

"Inbound marketing" handler om å bygge trafikk til din webside gjennom å produsere blogartikler eller annen form for innhold som kundene kan ha interesse av. I så måte kan en liten entreprenør ha like stor sjanse til å synes som et større selskap med ubegrensede ressurser.

Gjennom å treffe den målgruppen som er interessert i det nettopp du skriver om, gjennom å lede disse kundene til din webside og aktivt følge dem opp med ytterligere innhold, nyhetsbrev, bilder/videoer, podcasts, presentasjoner og e-bøker skaper du et lim mellom kunden og deg over tid. Men husk at innholdet du serverer helst bør tilrettelegge og tilpasses best mulig til den enkelte kunde.

Søkemotoroptimalisering

Når man jobber med inbound marketinger det viktig være bevisst hvordan de store søkemotorene fungerer. Det finnes også mer eller mindre gode verktøy og produkter for slikt. Et av de selskapene som virkelig har lykkes med å skape et helintegrert verktøy for søkemotoroptimalisering og inbound marketing er HubSpot. Bruker du HubSpots plattform vil denne hjelpe deg med å finne fram til optimale søkeord og begreper hele tiden.

Hva slags markedsførere bør du ansette?

Når du skal ansette markedssjef eller markedsassistenter bør du ha i bakhodet at markedsføring har endret seg mye de siste 15 årene. Erfaring fra mange år tilbake har liten verdi i dag. Nå gjelder digital kompetanse, analytiske ferdigheter, evne til å kunne nå ut til mange (nettverk) og evne til å kunne produsere eller skrive innlegg som fenger.